Accueil du public et accueil téléphonique

Présentation

Public visé :

Agents de production d'ESAT.

Objectifs pédagogiques :

  • Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations.
  • Favoriser l’expression (orale et écrite) et améliorer la communication. Travailler sur la présentation personnelle (esthétique, hygiène…).
  • Faciliter l’insertion sociale et professionnelle des personnes en situation de handicap.

Moyens et méthodes pédagogiques :

  • Utilisation du théâtre comme  support : avec des mises en scène et jeux de rôles à partir des situations que les stagiaires rencontrent régulièrement.
  • La vidéo pourra être utilisée pour que les stagiaires se confrontent à leur image et appréhendent ainsi mieux leurs besoins.
  • Pour la partie « accueil téléphonique » nous utiliserons un simulateur enregistreur téléphonique.

L’évaluation des acquis se fera en fin de session avec un bilan oral et une fiche écrite

Intervenant :

Psychologue sociale du travail et ergonome.

Programme

Il s'agit de favoriser l'expression et d'améliorer la communication verbale des stagiaires tant dans les situations professionnelles (avec l'encadrement, la clientèle, les collègues) que dans les situations sociales (dans un magasin, à un guichet, au restaurant...), familiales ou amicales.

Notions sur la communication  - Développer la confiance en soi en situation de communication 

  • Acquérir une attitude de confiance en soi pour exprimer son point de vue
  • Mieux se connaître en situation de communication
  • Les techniques d'expression verbale
  • Apprendre à se présenter, à exprimer ses besoins, ses idées
  • Apprendre à écouter, à décrypter un message
  • Apprendre à communiquer en petit groupe

L’accueil au téléphone

  • La communication au téléphone (se présenter, expliquer l'objet de l'appel, préparer son argumentation, laisser un message sur répondeur...).
  • La voix,
  • Le sourire,
  • L’écoute
  • Les accueils difficiles
    • Une personne en colère
    • Une personne trop bavarde
  • Accueillir quelqu’un et répondre au téléphone simultanément

L’accueil en face à face – communication de tous les jours

  • La présentation personnelle (esthétique, hygiène vestimentaire et corporelle).
  • Le sourire, le regard, la voix, le comportement
  • Réussir la première impression
  • Éviter l'attente.
  • Personnaliser son accueil :
    • Les premiers mots
    • Les premiers gestes qui facilitent le contact.
  • Renseigner, orienter.
  • Gérer le temps.
  • Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail.
  • Gérer les situations délicates
    • Accueillir positivement une réclamation.
    • Savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité.
    • Canaliser habilement les "bavards".

Modalités d'inscription

Modalités :

Dates : 17-18-19 juin 2019
Durée : 3 jours de formation soit 21h
Lieu : à Fontenilles
Tarif : 465€ TTC par personne

Formation possible en intra (tarif nous consulter)

Contact :

Nathalie CHAVE - Chargée de mission formation
Tél : 05.34.41.38.87     
Mail : formation@pro-learning.fr

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