Accueil du public et accueil téléphonique

Finalité: 

Il s'agit de favoriser l'expression et d'améliorer la communication verbale des stagiaires tant dans les situations professionnelles (avec l'encadrement, la clientèle, les collègues) que dans les situations sociales (dans un magasin, à un guichet, au restaurant...), familiales ou amicales.
Et de contribuer à une meilleure insertion sociale et professionnelle des personnes en situation de handicap.

Objectifs pédagogiques opérationnels: 

Les stagiaires seront capables de :

  • Préciser son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations
  • Favoriser l’expression (orale et écrite)
  • Améliorer et adapter la communication
  • Rechercher une présentation personnelle adaptée (esthétique, hygiène…)
  • Gérer les situations d’accueil délicates
Public visé: 
Agent de production en ESAT ou en entreprise adaptée et jeunes adultes d'IMPRO
Pré-requis: 

Aucun

Moyens et méthodes pédagogiques: 

Moyens matériels :

  • Power point

Méthodes pédagogiques :

  • Nous utiliserons comme support le théâtre avec mises en scène et jeux de rôles à partir des situations que les stagiaires rencontrent régulièrement.
  • La vidéo pourra être utilisée pour que les stagiaires se confrontent à leur image et appréhendent ainsi mieux leurs besoins.
  • Pour la partie « accueil téléphonique » nous utiliserons un simulateur enregistreur téléphonique.
  • Support pédagogique remis aux participants
Modalités de suivi et d’évaluation : 
  • Modalités de suivi : Feuilles d’émargement, certificat de réalisation, attestation fin de formation.
  • Modalité d’évaluation des stagiaires : évaluation des acquis en fin de session avec un bilan oral et un QCM
  • Modalités d’évaluation du formateur et de la formation : fiches d’évaluation à chaud
Contenu: 

JOUR 1

Présentation des personnes et de l’intervenante

Notions sur la communication 

  • Développer la confiance en soi en situation de communication
  • Acquérir une attitude de confiance en soi pour exprimer son point de vue
  • Mieux se connaître en situation de communication
  • Les techniques d'expression verbale
  • Apprendre à se présenter, à exprimer ses besoins, ses idées
  • Apprendre à écouter, à décrypter un message
  • Apprendre à communiquer en petit groupe


JOUR 2

L’accueil au téléphone

  • La communication au téléphone (se présenter, expliquer l'objet de l'appel, préparer son argumentation, laisser un message sur répondeur...).
    • La voix,
    • Le sourire,
    • L’écoute
  • Les accueils difficiles
    • Une personne en colère
    • Une personne trop bavarde
  • Accueillir quelqu’un et répondre au téléphone simultanément

JOUR 3

L’accueil en face à face – communication de tous les jours
La présentation personnelle (esthétique, hygiène vestimentaire et corporelle).
Le sourire, le regard, la voix, le comportement

  • Réussir la première impression
    • Éviter l'attente.
    • Personnaliser son accueil
    • Les premiers mots
    • Les premiers gestes qui facilitent le contact
    • Renseigner, orienter
    • Gérer le temps
    • Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail.
  • Gérer les situations délicates
    • Accueillir positivement une réclamation
    • Savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité
    • Canaliser habilement les "bavards".